¿Debe ser anónimo el Community Manager?
12 de abril de 2011
El Community Manager es, entre otras funciones, la persona que representa a una empresa o una marca en las redes sociales. ¿Hasta qué punto debemos personalizar las cuentas de las marcas en los Social Media con la imagen del Community Manager? ¿Qué peligros corre la marca y qué beneficios le proporciona presentar a su Community Manager a su comunidad?
En 101 hemos abordado esta problemática y queremos compartir con todos vosotros nuestras conclusiones.
1. Según los canales, éstos piden un mayor nivel de personalización. Facebook es un canal más genérico en el que los usuarios pueden hablar directamente con la marca. Sin embargo Twitter y sobre todo los blogs necesitan un mayor nivel de personalización.
2. Las marcas son frías y necesitan ser humanizadas. Por ello, cuando podamos y esté acorde con la estrategia, sí debemos de presentar a los Community Managers en los perfiles que queramos desarrollar.
3. Cuando la marca y la persona están completamente identificadas, la marca ha de beneficiarse de la identidad del Community Manager. Por ejemplo, el Twitter de Pedro J. Ramírez está completamente alineado con El Mundo, y el de Hombres G con cada uno de sus integrantes.
4. Cuando una marca tiene multitud de Community Managers, es apropiado saber cuál te está contestando. Por ejemplo, en Twelpforce, el Twitter de Best Buy en el que puedes preguntar cualquier duda a su fuerza de ventas, sus empleados se identifican al final del tweet que contestan.
5. Si nuestra estrategia es conseguir networking a través de las redes sociales para nuestra empresa o marca, sin duda merece la pena personalizar los canales. Un Community Manager conocido puede hacer networking más fácilmente y mejor que uno anónimo. El networking siempre ha de ser compartido con el resto del equipo, pues no olvidemos que los contactos conseguidos son en beneficio de la marca, y nunca en el propio.
Si bien en estos cinco puntos nos mostramos a favor de identificar al Community Manager en los Social Media de las marcas que gestionan, nos gustaría dar una serie de consejos y puntualizaciones al respecto:
1. Las grandes marcas no pueden ser gestionadas por un Community Manager, sino por un equipo de personas, por un equipo de Community Managers. Personificar a una marca con una única persona tiene ventajas, pero también una serie de desventajas más poderosas que hacen que desechemos esta idea:
* El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca; sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida.
* No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas.
* Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales, pues puede generar conflictos.
2. En Twitter, el nombre del canal (tanto la url como el nick) debe ser el de la marca. Luego bien en la BIO, bien en la imagen de fondo (como hacen en @bancosabadell), podemos presentar a los Community Managers que están gestionando el perfil.
3. Tenemos que evitar hablar en primera persona del singular, y utilizar siempre el plural de cortesía (por ejemplo, “Estamos pasándolo en grande en el EBE” en vez de “Me lo estoy pasando en grande en el EBE”; o “Qué ilusión encontarnos a @daniel_cebolla en el #eat&tweets” en vez de “Qué ilusión encontrarme a @daniel_cebolla en el #eat&tweets”). Siempre estamos hablando en nombre de la marca.
En conclusión, en 101 creemos que las marcas son las que deben hablar en las Redes Sociales. Estos perfiles tienen que ser gestionados por equipos, no por personas. Y siempre es positivo poner en esos perfiles la cara o el nombre de las personas que llevan el canal.
¿Vosotros qué opináis? ¿Estáis de acuerdo con nosotros?
Escrito por : pedros101 | Permalink
Categoría: Blog, Redes sociales
Lo enseñamos todo.
JAVIER GARCÍA-VILLARACO
12 abril, 2011 - 12:04
Muy buen post!!
Marigo
12 abril, 2011 - 12:18
Buena descripción de la situación. Estoy totalmente de acuerdo.
Rafa Serret
12 abril, 2011 - 12:28
Amigos de 101,nuestra empresa se dedica, entre otros servicios, a la atención al cliente en las redes sociales.
Como consultores nuestras recomendaciones son que los agentes de social media se identifiquen siempre, ( como bien decís favorece el networking y sobre todo la atención al cliente), @bancsabadell o @ask_wellsfargo son un claro ejemplo. De este modo se establece una conversación de tú a tú que favorece la relación con los usuarios y mejora tanto la atención como su reputación en la web.
En nuestro sector tampoco encontramos problema alguno en la identificación, ya que la rotación existe en todos los puestos, siempre que no sea elevada ya que se traduciría en una disminución de la calidad del servicio.
saludos,
David Huélamo
12 abril, 2011 - 12:37
Buenos días chic@s,
Actualmente, estoy como Social Media en Prusland, pero he estado colaborando como asesor en diferentes marcas que tienen presencia en las redes y desde mi humilde punto de vista lo que se busca con las redes sociales, es interacción con los usuarios, ya sea en los ‘estados’ de escucha, consulta, redacción, debate…
El objetivo es que el usuario pueda interactuar con la marca y que sienta la cercanía de la misma… ¿si el CM es anónimo con quién hablamos? ¿con el logo? ¿con un robot? ¿tiene nombre la marca a quién dirigirme? ¿me contestará una persona o el responsable de un Dpto? ¿un becario o un responsable?…
Desde mi punto de vista si queremos humanizar las marcas y conseguir que nuestros lectores se ‘acerquen’ a nuestros canales, debemos tener una persona detrás de los mismos y con unos datos básicos de identificación. Eso es humanizar las marcas, si es anónimo como las humanizamos?
Un saludo y muy buen post.
oria
12 abril, 2011 - 13:56
¿Pero qué pasa cuando el CM hace bien su trabajo y utiliza su cuenta personal para asuntos personales y la marca le pide al mismo que no tuiteé en su cuenta personal a determinadas horas o sobre unos temas? ¿Hasta qué punto la marca puede opinar sobre lo que hacemos o no en nuestro tiempo libre en las redes sociales?
Lola Girasoles
12 abril, 2011 - 16:31
Aunque sin brief, no puedo ya contenerme más, ¡¡quiero opinar!!
Depende de la marca, de su posicionamiento, reputación, identidad, capacidad de comunicación y reacción y, además, su actitud de respeto (o no) hacia las RRSS y el usuario que las protagoniza.
El usuario manda. Decide si te quiere (y lo cuenta) o te odia (y te destruye).
Una marca, por lo general, levanta pasiones (o debería). Debemos analizar esa pasión y evaluar si la aprovechamos como marca y, como marca, hablamos, o si, por el contrario, intentamos calmar las aguas gracias al siempre friendly y rápido Community Manager.
Lola Girasoles
12 abril, 2011 - 16:33
Sobre lo que apunta Oria, que me parece muy interesante, yo recomiendo tener una cuenta de CM profesional, conocida, pública y genial.
Y otra personal, anónima, desconocida y donde no existe libro de reclamaciones.
Franjdominguez
14 abril, 2011 - 5:55
Pues totalmente de acuerdo con vosotros, como todo en esta vida depende !!