Cuando despertó, el cliente ya no estaba allí

Si esta semana nuestra antigua alumna de 101 Scool María Cimadevilla nos remitió un post sobre su asistencia al WebCongress de Madrid, al cual invitamos a algunos de nuestros exalumnos, Teresa Amor, Asesora de Prensa de Sepes, no ha querido ser menos, y ha tenido la deferencia de enviarnos sus interesantes impresiones sobre el Congreso, que podéis leer a continuación.

Para quien no quiere hacer el esfuerzo de comprenderlas, el que las redes sociales estén de moda les da ¿argumentos? para decir que serán un fenómeno pasajero frente a lo que ha funcionado toda la vida. Pero si algo tuve claro desde que las descubrí es que están suponiendo la desaparición de una especie: el consumidor pasivo. Nunca más volveremos a ser consumidores pasivos, ni en los negocios, ni en el márketing ni en la política ni en el periodismo. La gente desenmascara la mediocridad, la falsedad y la incoherencia. Te saca los colores a nada que dejes algún fleco suelto. Aquí, a este mismo post, muchos le darán cera, seguro. Y es lógico, porque siempre hay alguien que sabe más que tú.

Consecuentemente, a un consumidor -a un lector, a un oyente, a un votante- no pasivo sino activo y muchas veces influyente (e-fluencers) no puedes acercarte con las herramientas, ni con la actitud, de toda la vida.

Tuve oportunidad de asistir al taller de Massimo Burgio en el WebCongress de Madrid, y encontré varias cosas interesantes en su exposición. Entre ellas, cómo muchos se enfrentan a esta nueva situación como si sólo hubiera cambiado el soporte. Mucha gente sigue pensando que en RRSS funcionarán las cuatro P de la publicidad, establecidas ¡en los años 50! Según Burgio, las cuatro P del marketing en Social Media ya no son Product, Price, Promotion and Place (distribución) como en los albores de la publicidad, sino Pasión, Perserverancia, Paciencia y Proactividad.

También hay cuatro P de las que huir en RRSS: Presumir (un bloguero adolescente puede dejarte en ridículo), Pánico (no hay que volverse loco por un mal comentario, el pánico es mal consejero), Push (la publicidad invasiva no es para los medios sociales así que no se puede usar en ellos como si fueran un canal convencional) y Procrastinar (dejar las cosas para después sólo las empeora).

Pero además tenemos que cambiar de actitud. Humildad y empatía tienen que formar parte de nosotros, no sólo de nuestro mensaje. Esta nueva cultura tiene que estar verdaderamente arraigada en las marcas y en los encargados de anunciarlas, de venderlas. Porque cualquiera puede darnos lecciones, y tenemos que saber escuchar no sólo lo que dicen de nosotros sino lo que quieren de nosotros nuestros clientes, nuestros votantes, nuestros usuarios… Y no sólo por lo que decía antes, que ya no habrá consumidores pasivos que comulguen con ruedas de molino. Sino porque habrá que hacer una publicidad más eficaz: para ello tendremos que lograr que la gente quiera verla. Un ejemplo: en el WebCongress, Laurent Caron, de Youtube, anunció que la publicidad que van a ofrecer tendrá cinco segundos iniciales en los que el usuario podrá cerrar el anuncio y ver el vídeo que desea. Pero además al anunciante sólo se le cobrará por visionado completo del anuncio. Es decir, el anunciante tendrá que pensar en cómo lograr que el público quiera ver el final del anuncio. Porque, ¿de qué sirve un anuncio que no lo ve nadie, aunque nos salga gratis?

Y todo esto me lleva a una cuestión más: la publicidad social. Alejandro Vázquez-Guillén, vicepresidente de Tuenti, explicó durante el WebCongress que ahora, cuando queremos algo, lo buscamos en Google. Pero si no sabemos lo que queremos, ¿cómo lo vamos a poner en el cajetín de búsqueda? Sin embargo, si mis amigos usan algo, ya sé al menos cómo se llama y podré buscarlo en Google… Y si les gusta su experiencia con el producto, lo contarán (¡si no les gusta, lo contarán más todavía!) así que, como dijo, “debemos impactar sobre un usuario al que conocemos y hacerlo en el espacio en el que está, con un mensaje que le aporte valor, y diseñado de forma personalizada”.

Las RRSS han cambiado nuestra vida, y cómo vivirla y contarla. Sabemos que unas caerán y otras nuevas vendrán, pero la conversación ha venido para quedarse y puede que si cerramos los ojos a esta nueva realidad, nuestro cliente, nuestro anunciante o nuestro votante ya no esté aquí cuando despertemos.

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