Starbucks y las Redes Sociales. Estar para escuchar

El pasado día 1 de diciembre se celebró en Madrid el WebCongress, y en 101 invitamos a algunos de nuestros antiguos alumnos de nuestra Scool a asistir. Nuestra antigua alumna María Cimadevilla asistió a la ponencia Cómo convertirse en una de las mejores páginas de Facebook en 10 meses, que ofreció Starbucks, y ha tenido la deferencia de escribirnos un post sobre la misma. Os lo reproducimos a continuación.

“No se trata de estar en redes sociales para hacer marketing, sino para generar relaciones”. Esta es la idea con la que empezó su exposición en el Webcongress de Madrid Beatriz Navarro, directora de Marketing de Starbucks España. Con una exposición ágil y llena de ejemplos concretos, fue explicando la estrategia que Starbuks ha desplegado durante el año 2011 en redes sociales, con qué acciones concretas la han llevado a cabo y qué resultados han obtenido. (Adelanto que fueron superiores a los objetivos iniciales que la propia empresa se había marcado)

Cuando a comienzos de 2011 Starbucks se planteó conectar con sus clientes fuera de las tiendas detectó que, además de la casa, el trabajo y las comunidades físicas, existía un cuarto espacio donde debían buscar: el digital o virtual. El objetivo en él debía ser establecer conexión con el cliente desde una actitud de escucha; crear conversaciones y relaciones diarias con los fans en las redes.

Para poder ser eficientes en el medio online era necesario establecer distintas fases:

La primera conllevaba un proceso de investigación y análisis. Detectar a las comunidades activas, buscar a los líderes de opinión, conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malas)… En resumen, un análisis de la reputación online.

El segundo paso era el Community Management, qué estrategia seguir en redes sociales. Establecer las acciones a desarrollar, hacer un seguimiento diario en redes, filtrar los comentarios, dar respuesta a aquellos que lo necesiten e intervenir inmediatamente en caso de crisis.

A lo largo de todo el año se han llevado a cabo distintas acciones en las diversas redes sociales en las que Starbucks tenía presencia, además de iniciar andadura en varias más. En todas ellas se buscaba hacer algo divertido y diferente para crear engagement con los clientes. La intención era involucrar al cliente, pedirle su opinión, dar espacio a sus ideas en relación a la marca, ofrecer promociones especiales a los fans o, de manera especial, darles la oportunidad de disfrutar de eventos exclusivos a los que sólo se accedía a través de estos medios.

Acciones como la encuesta “¿Dónde quieres un Satarbucks?”, el Facebook Deal, el Concurso del 40 aniversario, la Campaña de lanzamiento del nuevo Frappuccino, el Free Muffin Day o el Mosaico fotográfico en Facebook son algunas de ellas. En cada uno de los casos se produjo un aumento significativo del número de fans o seguidores en las distintas redes en que tenía presencia la acción.

Otro factor que es importante tener en cuenta a la hora de desarrollar cualquiera de estas acciones es hacer difusión de toda la información entre el personal de las tiendas, de manera que participen y puedan atender adecuadamente a los clientes que acudan. Una manera que tiene Starbucks de dar cabida y fomentar la participación de sus empleados es su Blog, donde los distintos artículos son escritos por sus diferentes empleados siguiendo un calendario de publicación. De esta manera todos (baristas, responsables de tienda, especialistas de comida y bebida, empleados del departamento de marketing…) tienen la oportunidad de comunicar y contar desde su propia experiencia y sector.

Haciendo un resumen más cuantitativo del desarrollo de Starbucks en los últimos meses, aquí os dejo algunas cifras para terminar:

Año 2010, Starbucks tiene presencia en:
- Facebook: 2.400 fans
- Twitter: 3.400 seguidores

Año 2011, Starbucks tiene presencia en:
- Facebook: 151.000 fans
- Twitter: 14.000 seguidores
- Tuenti: 38.900 fans
- Foursquare: 2.400 seguidores
- Blog: 35.000 visitas

Igual sí que merece la pena escuchar…

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