La presencia de MRW en Redes Sociales

Seguimos entrevistando a antiguos alumnos de 101 Scool. Hoy os presentamos a Billie Lou Sastré Montiel, Social Media Manager de MRW España, que nos ha hablado sobre cómo y por qué esta compañía, líder en transporte urgente de paquetería, tiene presencia en Redes Sociales.

1. ¿Por qué está MRW en Redes Sociales? ¿Qué objetivo persigue con ello? ¿Qué estrategia hay detrás?

Desde el 2008 hacemos estudios de Reputación Online, sabíamos que se estaba hablando de nosotros en las redes y conocíamos la necesidad inminente de estar presentes para participar activamente. Nuestra estrategia para el 2012 es gestionar y diferenciar el contenido para cada canal en el que estamos presentes, y potenciar el engagement.

2. ¿En qué Redes está presente MRW, desde cuándo y por qué?

Empezamos con Facebook y Twitter, en el 2010. En Facebook vimos la necesidad de crear una página corporativa porque era el canal social en donde más se hablaba de nuestra marca, sabíamos que teníamos que iniciarnos ahí. Un año después nos surgió la necesidad de atender al cliente vía Redes Sociales, por las ventajas que aporta Twitter como la inmediatez de respuesta, decidimos lanzar un segundo canal dedicado única y exclusivamente a la Atención al Cliente.

Ahora también estamos en Google+ y tenemos un grupo en Linkedin, MRW Responsable donde generamos debates sobre la Responsabilidad Social Corporativa, uno de nuestros valores como Marca.

3. ¿Podrías contarnos cuál ha sido tu labor como Twitter Program Manager en MRW hasta enero de este año?

Comencé gestionando la cuenta de MRW clientes, en el 2011 y al poco tiempo también la cuenta corporativa de MRW España. Mi labor consistía en ser el nexo entre Red Social, Twitter y todos los departamentos internos para conseguir las respuestas adecuadas en el menor tiempo posible. Gestionar el canal corporativo también me llevó a un proceso de gestora de contenidos sociales, búsqueda de información de actualidad que tuviese alguna relación con la Marca.

4. ¿Cómo es el organigrama de Social Media dentro de MRW?

Estamos en el Área de Marketing, y colaboramos con todos los departamentos de manera transversal, nos organizamos mediante una Red Social interna en donde tenemos colaboradores de todas las áreas (desde Responsabilidad Social, Diversidad Cultura, Ecommerce, Personas, Innovación y Tecnología, etc). En Marketing tenemos una reunion semanal para establecer próximas acciones y objetivos a corto plazo.

5. ¿Podrías contarnos una de las acciones que habéis llevado a cabo en redes sociales con MRW y de la que te sientes más orgullosa?

Te puedo contar dos, ¡pero estoy sesgada por ser únicamente de Twitter! Una la hicimos estas navidades, se llama MRWteponeelcaldo y fue una acción conjunta con Caldos Aneto en donde repartimos caldos de Navidad durante un día en varias oficinas de Barcelona.

La otra la estamos realizando ahora, regalamos el libro “Twitter en una semana” haciendo un reparto especial, es una colaboración con el autor del libro, Francesc Grau…. No te puedo contar más porque habrá sorpresita final, ¡si sigues nuestro blog lo verás!

6. ¿Qué valoración hace MRW de su presencia en Redes Sociales en términos de reputación y en términos de retorno de la inversión?

Nuestra valoración hasta el momento es muy positiva ya que vemos como el valor de nuestra marca en el entorno online, no sólo se mantiene, sino que incrementa. MRW es mencionada desde los medios de comunicación online con mucha asiduidad, pero lo más destacable es el volumen de menciones que los usuarios actuales y potenciales de nuestros servicios. Éstos suelen ser de carácter neutro “te lo envío por MRW”, pero la tendencia es que las posturas de los internautas se radicalizan y sus opiniones son de un tono muy positivo o muy negativo. Respecto a las principales marcas competencia, somos 4 las marcas que recogen un 80% del volumen de menciones relacionadas con mensajería, y MRW es la marca con mejor reputación online hasta diciembre. Podemos decir que gozamos de una RO óptima porque nuestra marca es visible (nº de veces que la marca está presente en SM), proyecta una imagen positiva (teniendo en cuenta la valoración cualitativa de la opinión volcada en SM) y es popular (menciones en sites/blogs/redes sociales/foros relevantes o con gran cantidad de seguidores).

7. ¿Ha habido un antes y un después para ti en la forma de entender las Redes Sociales tras tu paso por 101 Scool? ¿Por qué?

Totalmente, 101 Scool me ha ayudado enormemente, el hecho de aprender de community managers con experiencias en multiples cuentas me ha ayudado mucho, he podido crear una estrategia para este año que comienza con unos KPI’s bien definidos. He aprendido a gestionar mi tiempo y a saber priorizar, contestar, diseñar acciones, diferenciar contenidos para cada canal…. Muchas cosas en tan poco tiempo! Todavía estoy digiriendo toda la información!

8. ¿Podrías decirnos un aprendizaje que hayas adquerido en 101 Scool y que hayas puesto en práctica o vayas a poner en breve?

Todos han sido muy importantes, pero si tuviera que escoger alguno, me quedo con la Estrategia en Redes Sociales, como planificarla, como medirla y cómo llevarla a cabo… ya os contaré en un año como ha sido nuestro balance en MRW.

Muchas gracias Billie por tus palabras. Os invitamos a profundizar más en las experiencias de los alumnos que han pasado por 101 Scool leyendo las entrevistas que les realizamos mensualmente. Si estáis interesados en los cursos que impartimos en 101 Scool podéis poneros en contacto con Edurne de Achurra, responsable de nuevo negocio de 101, en edurne.deachurra@101.es o llamando al 91 345 37 00/50

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