La estrategia de ING DIRECT en Social Media

Hoy queremos compartir con vosotros la entrevista que le hemos realizado a nuestra amiga y antigua alumna de 101 Scool Inés Fernández, Responsable de Web y Social Media de ING DIRECT España. Con Inés hemos hablado de la importancia de las redes sociales en la estrategia de este banco que, desde su nacimiento, apuesta por los medios digitales.

1. ¿Por qué está ING DIRECT en Redes Sociales? ¿Qué objetivo persigue con ello? ¿Qué estrategia hay detrás?

Estar presente en las redes sociales es parte de nuestra estrategia corporativa y de negocio. Para nosotros es fundamental para escuchar al cliente, conocer qué le interesa y qué le preocupa, de qué habla con otros usuarios y por qué. Con el tiempo, puede convertirse en un canal de interacción (incluso de generación de negocio) muy importante; pero primero hay que saber escuchar. Creemos que las redes sociales no son una moda sino un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza pero que se desarrollará y evolucionará con el tiempo.

Por todo ello, desde ING DIRECT a través de nuestros perfiles en las redes sociales buscamos propiciar conversaciones “de tú a tú” con nuestros clientes. Somos un banco centrado en el cliente y, como tal, tenemos que estar donde están ellos. Y, hoy en día, están en las redes sociales.

2. ¿En qué Redes está presente ING DIRECT, desde cuándo y por qué?

Estamos presentes en Facebook, Twitter y YouTube desde principios de 2011 y, a día de hoy contamos ya con casi 100.000 fans en Facebook y más de 5.000 followers en Twitter.

Facebook y Twitter nos sirven para relacionarnos con nuestros clientes, ofrecerles información sobre el banco, resolver sus dudas… y, lo más importante, escucharles; son un termómetro excepcional para descubrir las necesidades de la gente. YouTube lo utilizamos para compartir material audiovisual (videos, tutoriales, campañas…)

3. ¿Cómo es el organigrama del Departamento de Social Media dentro de ING DIRECT? ¿Con qué Departamentos estáis en contacto? ¿Qué tipo de acciones específicas nacen en el Departamento de Social Media y qué tipo de acciones os encargan otros Departamentos?

Somos el departamento de Web Y Redes Sociales. Pertenecemos al departamento de Marketing. Dentro del equipo en la parte de Redes Sociales hay una persona que lleva en el banco desde el lanzamiento especializada en atención al cliente y otra con un perfil más periodístico, centrada en la comunicación de la marca.

Tenemos mucha relación con toda la organización sobre todo con Comunicación, RRHH, Estrategia de producto, BBII, Calidad, IT…

Sobre todo proponemos nosotros. En algunas ocasiones las ideas surgen conjuntamente de reuniones con otros departamentos.

4. ¿Podrías contarnos una de las acciones que has llevado a cabo en redes sociales con ING DIRECT y de la que te sientes más orgullosa?

Todas las acciones que llevamos a cabo desde las redes sociales son especiales. Cuando lanzamos nuestras campañas de publicidad, en paralelo lo extendemos a las redes sociales a través de divertidas e innovadoras acciones como concursos, juegos, promociones, que compartimos con nuestros seguidores. Un ejemplo de ello fue el juego de “Hucho y Gastón”, que formaba parte de nuestra campaña de planes de pensiones de finales del año pasado; o “Mi Mejor Perfil”, una acción que se desarrollaba en Facebook y animaba a todos los ahorradores a que se definieran con tres palabras y subieran una foto suya a la aplicación, mostrando así su mejor perfil.

La última acción que hemos desarrollado en Facebook y Twitter es “Más por menos” que forma parte de nuestra última campaña de Cuenta NÓMINA, “Dar mucho, pedir poco: El amor según la Cuenta NÓMINA”. Se trata de un juego que permite averiguar cuál de tus amigos te quiere más en las redes sociales. La aplicación calcula quién es la persona que más te etiqueta en sus fotografías, la que más “me gusta”, comentarios y post realiza en tu muro, y en el caso de Twitter, quién te menciona y retwittea más. Y, con todos esos datos, te muestra el nombre del amigo que te da más influencia online.

5. ¿Qué valoración hace ING DIRECT de su presencia en Redes Sociales en términos de reputación y en términos de retorno de la inversión?

Como decía antes, para nosotros las redes sociales no son una moda, sino un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza y que se desarrollará y evolucionará con el tiempo. Innovar y estar presente con éxito y creatividad en estos nuevos entornos de relación va a ser clave para el futuro, especialmente para una entidad como la nuestra tan enfocada al cliente, y eso sólo puede hacerse si escuchas a través de todas las vías posibles.

Y por otro lado, he de decir que ING DIRECT lo medimos todo, llevamos las métricas en nuestro ADN y las redes sociales no pueden ser una excepción. Medimos los datos cuantitativos, de visitas, interacciones, generación de conversaciones, etc. Pero lo más importante para nosotros es medir la satisfacción de nuestros clientes con la atención que reciben por estos canales. Y los resultados son positivos. Nuestro muro está totalmente abierto a todos los comentarios, somos un actor más en la conversación y siempre damos respuesta, algo que los internautas valoran positivamente.

Además muchas consultas que recibimos de nuestros clientes nos han ayudado a dar un mejor servicio y a estudiar posibles mejoras. El feedback que nos llega por estos canales tiene mucho valor.

6. ¿Ha habido un antes y un después para ti en la forma de entender las Redes Sociales tras tu paso por 101 Scool? ¿Por qué?

Sí. Me dio una foto del panorama global de medios sociales así como algunos detalles técnicos más específicos que me ayudaron mucho en la definición de la estrategia del recién creado departamento de redes sociales.

7. ¿Podrías decirnos un aprendizaje que hayas adquirido en 101 Scool y que hayas puesto en práctica?

Desde abrir perfiles de ING DIRECT en diferentes redes sociales hasta normas básicas de conducta, como por ejemplo, la transparencia.

Muchas gracias Inés por concedernos esta entrevista. Os invitamos a profundizar más en las experiencias de los alumnos que han pasado por 101 Scool leyendo las entrevistas que les realizamos mensualmente. Si estáis interesados en los cursos que impartimos en 101 Scool podéis poneros en contacto con Edurne de Achurra, responsable de nuevo negocio de 101, en edurne.deachurra@101.es o llamando al 91 345 37 00/50

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