Sin embargo, ¿deben las marcas apoyar la venta online con las mismas herramientas? Es interesante detenerse a pensar en estos dos conceptos para entender cómo se comporta nuestro público y así ofrecer una e-shop que cumpla con sus expectativas y necesidades: R.O.B.O significa Research Online, Buy Offline aunque se empieza a hablar también de Research Offline, Buy Online.

El caso de Zara es un buen ejemplo que muestra cómo la marca ha sabido volcar su filosofía en este nuevo canal de comercialización.

Zara es diseño accesible. Significa autonomía del cliente, poder de elección y decisión. El reembolso del dinero es un incentivo que ayuda a tomar la decisión ante las dudas, y la permanencia de cada prenda en la tienda es tan fugaz que hace que el consumidor compre con cierta urgencia y sin necesidad de atención personalizada. Además su política de localización hace que el cliente dé por supuesto que en cada ciudad haya al menos un establecimiento.

La tienda online se convierte para el usuario en una alternativa más con la que se evita las colas en el probador y en la caja o el gentío de una tienda en fin de semana.

Por lo tanto a la marca le puede interesar potenciar el Research Offline, Buy Online. Los clientes tienen la imagen de la e-shop de Zara de un almacén virtual de stock de existencias, una última posibilidad de conseguir la prenda agotada en tiendas.

¿Cómo se puede potenciar este comportamiento? Ofrecer precios exclusivos en el medio online o unas condiciones de envío atractivas, por ejemplo, le pueden ayudar a desviar parte del tráfico a su tienda online. Además abarata costes de transporte, ya que los portes pasan a pagarlos las propias clientas.

Sin embargo, Hoss Intropia debe aportar algunas herramientas para canalizar el tráfico de la e-shop porque su concepto de tienda es muy diferente.

Hoss intropia es diseño, a un coste más elevado y sus puntos de venta son mucho más limitados. ¿Se comporta el usuario de la misma manera que en el caso anterior?

La marca tiene que convencer al usuario en el medio online y movilizarlo para que acuda a la tienda. Ante una decisión de compra, que va a requerir valorar más aspectos, el usuario se acerca a las tiendas online para recopilar toda la información como puede ser el precio. Es decir, en este caso el usuario prefiere el Research Online, Buy Offline.

Por lo tanto, en este caso a la marca no le vale con abrir su e-shop sino que tiene que apoyarla con una estrategia social media. La marca destaca por su interés en el community management que asesora, aconseja al usuario y le guía en sus necesidades y gustos. Se humaniza la cara virtual de la marca porque el usuario necesita tenerla más cerca.

En estos casos, en los que una decisión de compra es más arriesgada y no tan impulsiva como puede ser en el caso de Zara se puede apoyar al usuario con algunas aplicaciones. Por ejemplo, la marca de gafas de sol Rayban habilitó una aplicación en la que el usuario se podía probar sus gafas de sol solo con una webcam. De esta forma la marca ayudaba al usuario a disminuir el riesgo en la compra.

Y tú, ¿cuál de las modalidades de R.O.B.O. practicas?

]]> http://101.es/2012/05/se-comportan-de-forma-distinta-los-usuarios-en-las-e-shop-de-marcas-de-ropa/feed/ 0 http://101.es/2012/05/ideas-que-no-valen-nada/ http://101.es/2012/05/ideas-que-no-valen-nada/#comments Wed, 09 May 2012 17:32:18 +0000 Elvira101 http://101.es/?p=7850 Los que nos dedicamos a proyectos con un fuerte componente creativo, como el branding, la publicidad y la comunicación, corremos el riesgo de generar ingentes cantidades de ideas que mueren de inanición antes de ser terminadas. Las ideas, como dice Scott Belsky, no valen nada si no se hacen realidad.

La semana pasada asistí junto a algunos compañeros al 99% Conference en Nueva York, un evento organizado por Behance, una empresa cuya misión es ayudar a los creativos de todo tipo a organizar su trabajo y conseguir terminarlo con éxito. Durante los dos días que duró pudimos escuchar a ilustradores, emprendedores, artistas, diseñadores industriales y desarrolladores describir su lucha contra la procrastinación y el “project plateau”, que es ese momento en el que la idea brillante que tuviste se convierte en una enorme lista de tareas que hacer y empieza a no parecerte tan maravillosa. Es entonces cuando otras ideas, más seductoras a tus ojos por ser nuevas, luchan por apartarte del proyecto original. Seguro que todos hemos vivido ese momento. Sólo el trabajo duro, ese 99% de transpiración que decía Edison, puede ayudarte a pulir y aterrizar con éxito ese 1% de inspiración que prendió la chispa.

Cada ponente nos explicó cómo consiguió terminar su proyecto y su manera de ilusionarse día a día con él, ya fuera un libro de ilustraciones, una tienda online, la decoración de una escuela en el Bronx o el primer iPod del mercado. Unos nos hablaron de la utilidad de terminar el día escribiendo en un diario (físico u online), donde glosáramos las pequeñas victorias y fracasos de la jornada para hacer balance, aprender de la experiencia y no apartarnos del camino. Otros nos hablaban de cómo organizar el trabajo diario y cómo tener reuniones productivas: pocas, de pie para que no se alargaran y finalizadas con una lista de tareas clara y consensuada con todos los asistentes.

Para todos ellos, la correcta gestión de equipos marca la diferencia entre entregar un buen trabajo o uno espectacular. Es imprescindible conocer bien con quién trabajamos para sacar lo mejor de cada uno y motivarles. Un ponente diferenciaba entre “dreamers” (los que tienen las ideas y aportan innovación y creatividad al proyecto), los “doers” (las personas que aportan cordura y organización, siempre con el presupuesto y los plazos por delante) y los “switchers”, que en función del momento del proyecto “sueñan” o “hacen”. A la hora de crear e innovar, es importante que los “dreamers” trabajen solos, sin la visión práctica de un “doer”, que luego tendrá la labor de cribar y organizar la ejecución de esas ideas con ayuda de los “switchers”.

Una ponencia muy curiosa fue la de SY Partners, una empresa que ayuda a las empresas a organizar su trabajo en equipo. En su web se puede descargar un pdf, donde explican cómo diagnosticar nuestra organización y descubrir si somos “yonkis de la adrenalina”, “estrategas cínicos” u “optimistas sin objetivos”. Nos explicaron que todas las personas tienen un “superpoder”, una aptitud que desarrollan mejor que los demás y que les diferencia. Debemos descubrir el nuestro y organizar equipos equilibrados donde la gente pueda desarrollarse y ser más feliz. ¿Eres retador, pacificador, perseverante, innovador, contagias energía o analizas información como nadie? Dedícate a lo que se te da mejor, pule tu “superpoder” y te sentirás más motivado con el resultado final.

La próxima vez que te sientas desanimado con la ejecución de una idea y pienses que quizás no era tan buena como pensabas o que no eres capaz de terminarla, párate y relájate. Vuelve a quererla, ilusiónate y organiza mejor los pasos que tienes que dar para terminarla. Rodéate de gente que crea en ella y te aporte en las áreas en las que no te sientes cómodo. Simplifica, planifica y prémiate en cada paso del camino. Un día, la terminarás y estarás orgulloso de ella. Seguro.

Fuente de la foto: http://the99percent.com

La cosa tenía lógica, ya que decía que para hacer algo que la gente ame, primero tienes que hacer algo que la gente quiera. Bien. Que la primera impresión cuenta mucho, Vale. Eso también lo decía mi madre. Que la experiencia de usuario de tu negocio muestra lo que respetas a tu cliente/ usuario. Ya sé lo que me respetan en Renfe.

Como el tío es divertido y tiene cara de majete, íbamos pasando el tiempo amenamente, escuchando consejos que resultan básicos si llevas algún tiempo en lo digital, y que nunca viene mal repasar. Entonces soltó una frase: Hay que hacer marketing que la gente quiera.

Qué cachondo. Por definición, el marketing, la comunicación de una marca hacia su potencial consumidor, es algo que suele interrumpir su vida, el uso que hace de las cosas, su entretenimiento. (Señores de elmundo.es muchísimas gracias por ese video que no puedo apagar y aparece en la parte inferior de la pantalla esta misma mañana. Audio incluido.)

Pero si consigo hacer marketing que la gente quiera, otro gallo cantaría. Para empezar, me suena a un tipo de marketing más barato. Si la gente lo quiere, y le gusta, lo compartirá y hablará del producto o la marca. Pero sobre todo me suena a más relevante. A un tipo de mensajes que aportan a la vida del consumidor, en lugar de interrumpirla. Si utilizase ese tipo de marketing, me sentiría mejor persona.

Entonces el amigo Ohanian soltó el presupuesto que se han gastado en marketing en los 6 años que reddit lleva seleccionando el mejor contenido de internet: 500 dólares.

Y nos contó cómo plantean el marketing en reddit, en hipmunk y en breadpig (otros dos webs en los que participa Ohanian) sus acciones de marketing. Bajos prespuestos, ejecuciones rápidas y valor para el usuario. De modo que si la cosa funciona, eso que se gana, y si no tira, tampoco se ha perdido tanto.

Nos contó un ejemplo para promocionar el web de viajes Hipmunk. Con motivo del día de la madre, pidieron a sus usuarios que explicaran vía twitter por qué querían a su madre. El usuario tenía que empezar la frase con “Amo Hipmunk.com, pero quiero más a mi madre porque…” Las madres de los autores de las tres mejores frases recibirían un regalo por valor de 100 dólares. ¡Pero el regalo lo define el ganador! Chocolate, flores, lo que más le guste a la autora de sus días. Sin marca, sin branding. ¡No hace falta estar presente en cada esquinita! Coste de la acción: 300 euros. Feel good de la acción: por las nubes. Y lo mejor: mas de uno se pondrá a leer cientos de declaraciones de amor por una marca y su madre.

Fuente fotografía: Anirudh Koul en Flickr

1. ¿Por qué está ING DIRECT en Redes Sociales? ¿Qué objetivo persigue con ello? ¿Qué estrategia hay detrás?

Estar presente en las redes sociales es parte de nuestra estrategia corporativa y de negocio. Para nosotros es fundamental para escuchar al cliente, conocer qué le interesa y qué le preocupa, de qué habla con otros usuarios y por qué. Con el tiempo, puede convertirse en un canal de interacción (incluso de generación de negocio) muy importante; pero primero hay que saber escuchar. Creemos que las redes sociales no son una moda sino un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza pero que se desarrollará y evolucionará con el tiempo.

Por todo ello, desde ING DIRECT a través de nuestros perfiles en las redes sociales buscamos propiciar conversaciones “de tú a tú” con nuestros clientes. Somos un banco centrado en el cliente y, como tal, tenemos que estar donde están ellos. Y, hoy en día, están en las redes sociales.

2. ¿En qué Redes está presente ING DIRECT, desde cuándo y por qué?

Estamos presentes en Facebook, Twitter y YouTube desde principios de 2011 y, a día de hoy contamos ya con casi 100.000 fans en Facebook y más de 5.000 followers en Twitter.

Facebook y Twitter nos sirven para relacionarnos con nuestros clientes, ofrecerles información sobre el banco, resolver sus dudas… y, lo más importante, escucharles; son un termómetro excepcional para descubrir las necesidades de la gente. YouTube lo utilizamos para compartir material audiovisual (videos, tutoriales, campañas…)

3. ¿Cómo es el organigrama del Departamento de Social Media dentro de ING DIRECT? ¿Con qué Departamentos estáis en contacto? ¿Qué tipo de acciones específicas nacen en el Departamento de Social Media y qué tipo de acciones os encargan otros Departamentos?

Somos el departamento de Web Y Redes Sociales. Pertenecemos al departamento de Marketing. Dentro del equipo en la parte de Redes Sociales hay una persona que lleva en el banco desde el lanzamiento especializada en atención al cliente y otra con un perfil más periodístico, centrada en la comunicación de la marca.

Tenemos mucha relación con toda la organización sobre todo con Comunicación, RRHH, Estrategia de producto, BBII, Calidad, IT…

Sobre todo proponemos nosotros. En algunas ocasiones las ideas surgen conjuntamente de reuniones con otros departamentos.

4. ¿Podrías contarnos una de las acciones que has llevado a cabo en redes sociales con ING DIRECT y de la que te sientes más orgullosa?

Todas las acciones que llevamos a cabo desde las redes sociales son especiales. Cuando lanzamos nuestras campañas de publicidad, en paralelo lo extendemos a las redes sociales a través de divertidas e innovadoras acciones como concursos, juegos, promociones, que compartimos con nuestros seguidores. Un ejemplo de ello fue el juego de “Hucho y Gastón”, que formaba parte de nuestra campaña de planes de pensiones de finales del año pasado; o “Mi Mejor Perfil”, una acción que se desarrollaba en Facebook y animaba a todos los ahorradores a que se definieran con tres palabras y subieran una foto suya a la aplicación, mostrando así su mejor perfil.

La última acción que hemos desarrollado en Facebook y Twitter es “Más por menos” que forma parte de nuestra última campaña de Cuenta NÓMINA, “Dar mucho, pedir poco: El amor según la Cuenta NÓMINA”. Se trata de un juego que permite averiguar cuál de tus amigos te quiere más en las redes sociales. La aplicación calcula quién es la persona que más te etiqueta en sus fotografías, la que más “me gusta”, comentarios y post realiza en tu muro, y en el caso de Twitter, quién te menciona y retwittea más. Y, con todos esos datos, te muestra el nombre del amigo que te da más influencia online.

5. ¿Qué valoración hace ING DIRECT de su presencia en Redes Sociales en términos de reputación y en términos de retorno de la inversión?

Como decía antes, para nosotros las redes sociales no son una moda, sino un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza y que se desarrollará y evolucionará con el tiempo. Innovar y estar presente con éxito y creatividad en estos nuevos entornos de relación va a ser clave para el futuro, especialmente para una entidad como la nuestra tan enfocada al cliente, y eso sólo puede hacerse si escuchas a través de todas las vías posibles.

Y por otro lado, he de decir que ING DIRECT lo medimos todo, llevamos las métricas en nuestro ADN y las redes sociales no pueden ser una excepción. Medimos los datos cuantitativos, de visitas, interacciones, generación de conversaciones, etc. Pero lo más importante para nosotros es medir la satisfacción de nuestros clientes con la atención que reciben por estos canales. Y los resultados son positivos. Nuestro muro está totalmente abierto a todos los comentarios, somos un actor más en la conversación y siempre damos respuesta, algo que los internautas valoran positivamente.

Además muchas consultas que recibimos de nuestros clientes nos han ayudado a dar un mejor servicio y a estudiar posibles mejoras. El feedback que nos llega por estos canales tiene mucho valor.

6. ¿Ha habido un antes y un después para ti en la forma de entender las Redes Sociales tras tu paso por 101 Scool? ¿Por qué?

Sí. Me dio una foto del panorama global de medios sociales así como algunos detalles técnicos más específicos que me ayudaron mucho en la definición de la estrategia del recién creado departamento de redes sociales.

7. ¿Podrías decirnos un aprendizaje que hayas adquirido en 101 Scool y que hayas puesto en práctica?

Desde abrir perfiles de ING DIRECT en diferentes redes sociales hasta normas básicas de conducta, como por ejemplo, la transparencia.

Muchas gracias Inés por concedernos esta entrevista. Os invitamos a profundizar más en las experiencias de los alumnos que han pasado por 101 Scool leyendo las entrevistas que les realizamos mensualmente. Si estáis interesados en los cursos que impartimos en 101 Scool podéis poneros en contacto con Edurne de Achurra, responsable de nuevo negocio de 101, en edurne.deachurra@101.es o llamando al 91 345 37 00/50

La tecnología es una magnífica herramienta que puede ayudar a una marca a lograr engagement. A través de ella, se establecen relaciones entre los consumidores y así se logra  la compra experiencial. ¿Pero cómo se deben aplicar las nuevas tecnologías al retail tradicional?

• Out  Doors:

Desde fuera de la tienda destacan las Interactive Windows. El escaparate es la llamada de atención del cliente potencial.

La marca Ben Sherman  ha incorporado en sus escaparates tecnología puntera en su concept store de Carnay street. Y es que a nadie le resulta indiferente un escaparate interactivo donde eliges la prenda que quieres ver expuesta detrás de los cristales. Un carrusel va moviéndose y mostrando la ropa y el usuario mediante un mando puede seccionar qué prenda quiere ver con detenimiento y desde todos sus ángulos.

(min 0:12-0:30)

Otro ejemplo se encuentra en las zapaterías Repetto de París. Siguiendo la línea artística de la casa, Repetto crea un display en sus escapartes para generar interacción con las personas que pasan delante de las tiendas. Los movimientos de una bailarina que aparece tras el cristal son controlados por la gente desde el exterior.

• In  Doors:

Una vez que se ha captado al cliente desde fuera y entra en la tienda no se le puede decepcionar, por lo que hay que cuidar de especial manera el valor experiencial del punto de venta.

Timberland es un gran ejemplo de storytelling. Mediante pantallas táctiles distribuidas por sus concepts stores ofrece una historia para el cliente.

“Technology could be used to enhance product storytelling in the retail experience”

House of Fraser, otro ejemplo de tecnología aplicada a retail es un pequeño espacio de 140m² localizado en Aberdeen. Esta pequeña localidad no se puede permitir la gran superficie que ocuparía el centro comercial House of Fraser. Pero en vez de privar a los habitantes de sus servicios abren este pequeño espacio donde los compradores acceden a la compra via ipad Son la llamados “Buy & Collect” Tiendas que actúan como mera plataforma de encargo y recogida de productos.

El producto y su precio ya no importan tanto como la experiencia de compra. Es la primacía del valor de lo intangible, algo que las marcas sólo lograrán dotando a los clientes de entornos interactivos.