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14 de November del 2012

Blog , Cosas de la red , Hemos visto , Publicidad , Redes sociales

Marcas y consumidores: ¿relación seria o rollo pasajero?

Por 101 @101cientouno

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Hace pocas semanas tuve la suerte de conocer la conmovedora historia de Theresa Cook y el restaurante Panera Bread. La historia cuenta cómo esta mujer, enferma de cáncer en el hospital, le confiesa
Hace pocas semanas tuve la suerte de conocer la conmovedora historia de Theresa Cook y el restaurante Panera Bread. La historia cuenta cómo esta mujer, enferma de cáncer en el hospital, le confiesa a su nieto que lo que más le apetece es tomar la sopa de almejas que venden en el restaurante Panera Bread. Su nieto sabía que esta sopa solo la hacían los viernes, pero decidió llamar al restaurante y pedir que hicieran una excepción. Panera Bread no solo decidió hacer la excepción y preparar la deseada sopa de almejas, sino que añadió una caja de galletas, y no le cobró un céntimo por esto al nieto de Theresa. Esta historia ha conmovido a muchas personas en el mundo, ha sido un caso de éxito rotundo en redes sociales, reflejado en la fanpage del restaurante, y sobre todo nos ha invitado a reflexionar sobre la bondad y humanidad de las marcas o, si se me permite decirlo, lo que hay debajo de ellas: corazón. Hoy me gustaría hablar de dos casos, o dos marcas, con las que tengo una relación única e inigualable. Entre otras cosas, porque se han ganado mi total confianza gracias a sus actos de bondad, de esfuerzo y de perseverancia por mantenerse unidas a mí y a mis intereses. Una de ellas es Nespresso. He de decir que soy socia de Nespresso desde sus inicios, y desde sus inicios me ha conquistado día tras día. Conocen qué café me gusta, cómo me gusta, qué novedades me interesarán y cuáles no, cuándo debo limpiar mi máquina,  y un largo etcétera. Y además, ir a visitarlos a una boutique es todo un lujo para los sentidos, porque en cuanto te identifican saben cómo tratarte según tu pasión por el café. Hace 1 año alguien cercano a mí fue a hacerme un regalo a una de las boutiques Nespresso. Nada más llegar, al decir mi nombre y apellidos a quién le atendía, el dependiente fue capaz de darle a esta persona instrucciones precisas y recomendación sobre mis gustos e intereses, porque habían hecho un estudio de mí como consumidora. Cuando recibí el regalo era justo lo que quería: unas tacitas de espresso con colores oscuros. Y cuento esto por un detalle muy importante: la persona que me regalaba solo sabía que soy una lover total de Nespresso, pero no sabía exactamente cómo tomaba el café, qué tipo de intensidades me gustaban, y qué diseño de tazas podía encajar conmigo. Pensadlo: una marca diciéndole a un amigo qué debe regalarme y contándole cómo soy. El resultado fue un auténtico éxito para reafirmarme como clienta, y un auténtico regalo recibido. Y a esto se me ocurre añadir: what else? Por otra parte, y yendo a un caso de negocio más pequeñito, os hablaré de Top Nutrition, una tienda de nutrición deportiva de la que soy clienta habitual. Normalmente este tipo de negocio se enfoca directamente hacia la venta de productos, pero sus dueños tienen una concepción diferente del mismo. Lo curioso es cómo descubrí este establecimiento: los usuarios hablaban maravillas de él en los foros. La clave del negocio estaba en que los clientes acudían a la tienda cada semana porque los profesionales les daban indicaciones, consejos y recomendaciones sobre qué alimentos tomar, cómo cuidarse, cómo entrenar, qué productos de suplementación deportiva consumir, qué no hacer, etc. ¿El precio? Un asesoramiento completo a coste cero. Cuando vas a comprar un producto, te hablan de él antes de tomarlo, y tienen en cuenta cuáles son tus condiciones físicas y necesidades antes de recomendártelo. Mi sorpresa vino cuando fui a conocerlos personalmente: todo lo que se decía en los foros era una verdad como un templo. Ese asesoramiento tan entregado tiene un coste muy elevado en otros sitios. En esta tienda de nutrición deportiva consiguen que el usuario se interese en participar en su fanpage, consiguen atraerlos a su tienda y que compren sus productos, y finalmente que contraten sus servicios profesionales en un momento dado. Buscamos marcas que se preocupen por nosotros, que nos quieran y nos hagan sentirnos especiales. Si una pareja, un hermano/a o nuestros amigos son capaces de darnos esos momentos de felicidad ¿por qué no debe una marca? Cuando una marca demuestra que está formada por personas, nos está dando el mejor regalo posible: su humanidad. Hoy soy yo la que da las gracias a todas esas marcas, por haberse ganado a pulso la confianza de muchas personas, y por enseñarnos lecciones de amor hacia sus clientes.

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