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30 de November del 2011

Entrevistas , Estrategia , Facebook , Redes sociales , twitter

La estrategia de ALSA en Redes Sociales, contada por su Community Manager

Por 101 @101cientouno

13 comentarios

En 101, nos parece muy interesante conocer cómo las marcas están ejecutando su estrategia en los Social Media. Por ello, hemos querido hablar con nuestra antigua compañera Laura Rodríguez, que
En 101, nos parece muy interesante conocer cómo las marcas están ejecutando su estrategia en los Social Media. Por ello, hemos querido hablar con nuestra antigua compañera Laura Rodríguez, que actualmente es la Community Manager de ALSA, para que nos cuente cómo su empresa, dedicada al transporte de viajeros por carretera, está realizando su inmersión en Redes Sociales y con qué fin.  1. ¿Por qué está ALSA en Redes Sociales? ¿Qué objetivo persigue con ello? ¿Qué estrategia hay detrás? Todas las empresas han de adaptarse a los entornos dinámicos que las rodean, para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ello tenemos que estar donde ellos están. Antes era en el punto de venta o en la web y ahora nuestra labor es estar en las redes sociales. Pero no consiste en tener sólo presencia, sino en aprovechar su potencial al máximo, entender esta filosofía e interiorizarla en los valores de ALSA. Perseguimos un doble objetivo, ofrecer un canal de servicio de atención al cliente más inmediato y cercano. Pero también queremos cambiar la percepción que tiene el público en general del mundo del autobús, a través de nuestras campañas y acciones. La estrategia que seguimos busca reforzar los atributos positivos de la marca, mediante la activación de un diálogo permanente en las redes sociales, con nuestros clientes tanto activos como potenciales. 2. ¿En qué Redes está presente ALSA, desde cuándo y por qué? Todas las cuentas se abrieron casi simultáneamente en febrero del 2011, ya que todo estaba enmarcado dentro del timing del plan de acción que se configuró previamente. ALSA está en Twitter, porque nos permite solucionar cualquier problema que tengan nuestros viajeros casi a tiempo real. Así como estar en contacto con la gente que viaja en nuestros autobuses. La página de Facebook, sin embargo, nos permite una conversación más pausada y la creación de unas dinámicas más creativas a través de las aplicaciones. Y nuestra presencia en Tuenti atiende a la razón de que el 22% de nuestros viajeros es menor de 25 años. Por lo que nos permite realizar acciones muy específicas dirigidas a este target. Aspecto que en Tuenti sigue funcionando muy bien. 3. ¿Cómo es el Organigrama del Departamento de Social Media dentro de ALSA? El Departamento de Social Media se enmarca dentro de la División Comercial y Marketing de ALSA. Está encabezado por el Gerente de Canales Online, pero en él nos encontramos a un responsable de Analítica Web, un Web Manager y las personas que atienden el SAC telefónico, junto a los que hemos celebrado dos jornadas para enseñarles cómo gestionar incidencias y reclamaciones a través de Facebook, Tuenti y Twitter. De esta forma incorporan a su rutina diaria la atención al cliente en estos nuevos canales, ofreciendo a nuestros clientes una atención sin horarios de oficina. El equipo se completa con un Community Manager, en este caso soy yo. 4. ¿Cómo es el día a día del Community Manager en ALSA? Muy orientado al cliente, mi día empieza, sigue y termina dando respuesta a todas las dudas que surgen en estos nuevos entornos. Una labor que continúa el SAC cuando yo no estoy en la oficina y los fines de semana. No sólo consiste en dar respuesta, sino que tenemos que hacer llegar a cada departamento estas sugerencias, quejas u opiniones para que tengan constancia e intenten solucionarlas. Información que vuelve al usuario como solución a su pregunta o incidencia. La monitorización también es tarea importante a lo largo del día, para saber todo lo qué ocurre o pueda afectar la reputación de ALSA. Otro pilar fundamental de mi rutina diaria es la elaboración del mix de contenidos que vamos a emitir tanto en redes sociales, como en el blog durante toda la semana. A parte colaboro en todo lo que puedo, pensando y elaborando propuesta sobre qué nuevas cosas podemos hacer como empresa en redes sociales y que puedan mostrar todo nuestro potencial. [caption id="attachment_6905" align="alignnone" width="552" caption="Laura Rodríguez, Community Manager de ALSA"][/caption] 5. En el mes de marzo, ALSA fue noticia porque un usuario se quejó a través de Twitter de que en el autobús no había aire acondicionado y de que el conductor estaba fumando. Inmediatamente, recibió un tuit de la compañía pidiéndole su ubicación exacta. El conductor recibió una llamada, apagó el cigarro y encendió el aire. Sin duda, un caso de éxito de buena gestión en Redes Sociales. ¿Cómo se gestionó esta incidencia en ALSA internamente? Es un caso más de la gestión de la atención al cliente que pretendemos realizar a través de Twitter; queremos resaltar que los comentarios, sugerencias o incidencias que llegan a través de este canal no se quedan solo en el SAC telefónico o el CM, sino que sigue un procedimiento que permite que la información llegue prácticamente en tiempo real a otros departamentos y personas responsables dentro de la empresa, como son el departamento de operaciones, transporte, lo cual nos permite resolver prácticamente al instante algunas incidencias, como la del caso al que os referís. 6. ¿Qué valoración hace ALSA de su presencia en Redes Sociales en términos de reputación y en términos de retorno de la inversión? En los estudios previos que realizamos, antes de dar el paso, descubrimos que ya estaban hablando de nosotros bien, pero como suele pasar sobre todo mal. Lo único que hemos hecho es entrar en la conversación. Un dato curioso, aunque intentamos monitorizar todo lo relacionado con el término ALSA, es que muchos de nuestros followers cuando leen en su timeline alguien que nos realiza una pregunta sin la mención adecuada, nos lo derivan a nosotros con un “Pregunta a @Alsa_Autobuses que seguro que te responden”. Creo que eso ya es en sí reputación y un gran logro. Respecto al temido ROI decirte que Google Analitycs en su nueva versión ya nos arroja algunos resultados, los tendremos en cuenta para ver cómo evolucionan. Pero actualmente nuestro objetivo en redes sociales no es tanto la venta directa, sino ofrecer un canal de atención al cliente y lograrnos la confianza de nuestros viajeros. De esta forma seguro que nuestros clientes querrán seguir viajando con nosotros. 7. ¿Cuál es la red social más importante para ALSA y por qué? Twitter, básicamente porque nos permite un diálogo a tiempo real con los viajeros. Gracias a los dipositivos móviles podemos hablar con ellos antes, durante y después de haber estado montandos en uno de nuestros autobuses. 8. ¿Nos podéis adelantar cuáles serán vuestras próximas líneas de actuación en Redes Sociales? Actualmente estamos valorando crear una página en Google+ y realizar nuestras primeras acciones en Foursquare. En dónde ya tenemos página y en breve tendremos todos nuestros puntos de venta y estaciones listas y preparadas para hacer check-in. Creemos que la geolocalización en un negocio como el nuestro tiene muchísimo potencial tanto en acciones como en creativo.   Muchas gracias Laura por tu atención, y felicidades por el excelente trabajo que estáis desarrollando.

Comentarios

OremaEratLemi 03 de November del 2013

The handbag is an indispensable part of daily life, often can bring out a person's taste [img]http://www.cerekx.com/includes/templates/cerekx/images/brand/top01.gif[/img] http://www.cerekx.com/

Begoña 04 de July del 2012

Muchas gracias por este artículo. Sin duda LAura es muy buen Community MAnager, y a mi me sirve de ejemplo en esta nueva andadura que he comenzado!!

¿Por qué no consigo nada para mi PYME en las redes sociales? « enekodelatorre 01 de May del 2012

[...] a convertir a sus clientes en potenciales vendedores de su marca a su círculo de amigos. Otro gran ejemplo es el de la compañía de autobuses ALSA. Han conseguido buenos resultados, ofreciendo atención [...]

fernando 09 de April del 2012

Muy interesante Laura, muchos éxitos

Balance del 2011: recopilación de recopilaciones | 101 cientouno 27 de December del 2011

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Antonio Moreno 05 de December del 2011

Me parece una entrevista muy enriquecedora. Gracias tanto a 101 como a Laura. Me parecen unas indicaciones muy sensatas y lógicas con un planteamiento establecido previamente. Muchas empresas deberían aprender.

La estrategia de Alsa en Redes Sociales, contada por su Community Manager | 101 cientouno | the social media today | Scoop.it 03 de December del 2011

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La estrategia de Alsa en Redes Sociales, contada por su Community Manager | 101 cientouno | social media mediotic | Scoop.it 02 de December del 2011

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SergioF 01 de December del 2011

Un buen ejemplo de cómo gestionar de forma eficiente y actual la comunicación online de una marca como ALSA. Sin duda, una labor excelente de una gran profesional.

Ardo 01 de December del 2011

Buen articulo y labor la de ALsa , asi se hace , tomen nota empresas!!!

Javier 30 de November del 2011

Buena entrevista y mejor CM. ¡Ánimo Laura!

La estrategia de Alsa en Redes Sociales, contada por su Community Manager | 101 cientouno | Redes sociales y #biblioteca | Scoop.it 30 de November del 2011

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